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卡耐基经商之道 (23)
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候，他的公司都不一定能够派出所需要的技工。
　　在满古先生能够为修理工作派出一位最好的技工的时候，他打电话给这家旅馆的经理。他不去和这位经理争辩，他只说：
　　“瑞克，我知道你们旅馆的客人很多，你要尽量减少电梯停开时间。我了解你很重视这一点，我们要尽量配合你的要求。不过，我们检查你们的电梯之后，显示如果我们现在不彻底把电梯修理好，电梯损坏的情形可能会更加严重，到时候停开时间可能会更长。我知道你不会愿意给客人带来好几天的不方便。”
　　经理不得不同意电梯停开八个小时。因为这样总比停开几天要好。由于满古表示谅解这位经理要使客人愉快的愿望，他很容易地而且没有争议地赢得了经理的同意。
　　诺瑞丝是一位钢琴教师。她述说了她怎样处理钢琴教师和十几岁女孩子常常会发生的一些问题。贝贝蒂留着特长的指甲。任何人要弹好钢琴，留了长指甲就会有妨碍。
　　诺瑞丝太太报告说：“我知道她的长指甲对她想弹好钢琴的愿望是一大障碍。在开始教她课之前，我们谈话的时候，我根本没有提到她的指甲问题。我不想打击她学钢琴的愿望，我也知道她以不失去它引以为傲，并且花很多工夫照顾，以使它看起来是很吸引人的指甲。
　　“在上了第一堂课之后，我觉得时机成熟，就对她说：
　　‘贝贝蒂，你有很漂亮的手和美丽的指甲。如果你要把钢琴弹得如你所能够的以及你所想要的那么好，那么如果你能把指甲修短一点，你就会发现把钢琴弹好真是太容易了。你好好地想一想，好不好？’她做了一个鬼脸，表示她一定不会把指甲修短，我也跟她的母亲谈到这种情形，也提到了她的指甲很美丽，又得到了否定的反应。很明显的，贝贝蒂仔细修剪过的美丽的指甲，对她来说是极为重要。
　　“第二个星期贝贝蒂来上第二堂课。出乎我的意料，她修短了她的指甲。我赞扬她做出这样的牺牲，我也谢谢她母亲给她的影响。她母亲回答说：‘哦，我什么也没有说。贝贝蒂自己决定的。这是她第一次听别人劝告修短了她的指甲。”
　　贝贝蒂知道她的指甲很美丽，要命令她把指甲修短可以说是非常困难的，但是诺瑞丝太太并没有这样做，她只不过暗示贝贝蒂：“我很同情你——我知道决定把指甲修短不是一件容易的事，但在音乐方面的收获，将会使你得到更好的补偿。”
　　因此，卡耐基认为，如果你希望人们接受你的思想方式，就应该“对他的想法和愿望表示同情。”
　　我们每一个人都是理想主义者，都喜欢为自己做的事找个动听的理由。因此，如果要改变别人，只要能够挑起他的高贵动机，可以说一切都好办多了。
　　在现实生活中，可以说你所遇见的每一个人——甚至你在镜子中看见的那个人——总是把自己看得很高，在作自我评价时，总认为自己是个大好人，而且公正无私。这是人的本性。
　　摩根曾在分析性的著作中说，一个人去做一件事，通常是为了两种原因：一种真正的原因，另一种则是听来很动听的原因。
　　每个人本身都曾想到那个真正的原因。你用不着强调它。
　　但是，我们每一个人，在心底里都是理想主义者，总喜欢想到那个好听的动机。因此，为了改变人们，就要挑起他们的高贵动机。
　　要实现这一点，是否太理想化了？先让我们看看再说。我们就以法里尔先生为例子。法里尔先生有一个对房子很不满意并且威胁要搬家的房客。这位房客的租约还有四个月才到期，每月房租是五十五美元；尽管租约尚未到期，他去通知法里尔先生。他马上就要搬出去。
　　“‘这个人已在我的房子内度过整个冬天——也就是一年当中，房租最贵的一段时间。’法里尔先生把他的故事告诉班上的学生，‘我知道，要在秋天之前把公寓再租出去，是相当困难的。我看得出来，两百二十美元就要泡汤了——相信我，我已看到赤字了。’“现在，按照一般情形来说，我可能会面对那位房客，奋力展开挽救行动，劝告他把租约再细看一遍。我本来可以指出，如果他搬家，他房租的余款将立刻到期——我可以，也将会那样采取行动，把那些款项全部收回。
　　“不过，我并没有哪样激动而大闹一场，反而决定试试其他战略。我一开始就这么说：‘先生，我已经听过你的话了，我仍然不相信你打算搬走。从事租赁副业多年，已使我学会了观察人们的本性，一开始，我就仔细把你打量了，我认为你是一个信守诺言的人，对于这一点我深信不疑，因此，我很情愿来冒个险。’“‘现在，我有一个建议，把你搬家的事摆在桌上先放几天。再仔细想一想，如果你在月初房租到期之前来见我，并告诉我你仍然打算搬家，我向你保证，我一定接受你这项决定。我会给你搬家的权利，并承认我的判断错了。但是，我仍然相信你是一个遵守诺言的人，你一定会住到租期届满为止。毕竟，我们是人，或是猴子——这项选择全在我们自己！”
　　“好了，当新月份来到时，这位先生亲自来把房租付清。
　　他说，他和他太太讨论过了，决定再住下去。他们已经获得一项结论——唯一的光荣作法，就是住到他们的租期届满。”
　　一位从不愿抛头露面的人，有一次发现一家报纸刊登了一张他极不愿公开的个人照片，于是他写了一封信给编辑。他并没有直接了当地写，“请你不要再刊登我那张照片，我不喜欢它。”他诉诸于一项高贵的动机。他诉诸于我们每个人对母亲的尊敬及喜爱的心理。他写道，“请不要再刊登我那张照片。
　　因为我母亲不喜欢那张照片。”
　　当约翰·洛克菲勒希望阻止报社的摄影记者拍摄他孩子的照片时，他也同样针对一项更高贵的动机。他没有说：“我不希望他们的照片被刊登出来。”他诉诸于我们每个人心中避免伤害小孩子的那种欲望。他说：“你们都知道小孩子的脾气。
　　你们之中，有些人自己也有小孩子。你们都知道，小孩子太出风头，并不太好。”
　　在这方面，卡耐基的学生托马斯确实做的比较成功，大家不访看下面一个真实的例子。
　　某家汽车公司的六位顾客，拒绝付服务费。并非每一位顾客都对整个服务费表示拒付，而是每人都宣称他有某一项帐目发生错误。每一位顾客，在每项服务工作完成时都曾签字，因为，公司知道那些服务工作确实做过了，他们就如此对顾客说明——这是第一个错误。
　　以下就是该公司贷款部人员，催讨这些过期帐款的作法。
　　首先，他们分别拜访每一个顾客，直截了当地告诉他，他们是来收取一项早已过期的帐款。
　　其次，他们明白表示，公司是绝对无条件地正确；他们是绝对无条件的错误。
　　再者，他们暗示，公司对汽车的认识比他要深得多。因此，到底还有什么好吵的？
　　最后，他们便吵了起来。
　　事情发展到最后，贷款部经理已经打算开始打官司，幸好，这件事引起了总经理的注意。他调查了这些欠帐的顾客，发现他们以前都是很快就把帐付清，享有很好的名声。这里面一定有什么不对——收款的方法有很大的错误。于是，他把托马斯叫到面前，叫他去收取这些“无法收回的帐”。
　　托马斯先生是晕样去做的，他回忆说：“我去拜访每一位顾客，同样也是为了要收取一项早已该付的帐款——同时我们也知道这款项绝对没错。但我完全不提这些。我解释说，我奉命来查看公司做了些什么，或什么事忘了做。
　　“我明确表示，在我听完顾客的说明之前，我没有什么意见。我告诉他，公司并不是本身绝对没有错。
　　“我告诉他，我只对他的车子有兴趣，他对自己车子的认识，比世界上其他任何人都要深；他是这方面的权威。
　　“我让他尽量谈话，我听他说话，表现出很有兴趣而同情的样子，这正是他所需要的——也是他所盼望的。
　　“到了最后，当这位顾客处于一种合适的心理状态时，使他认为这件事是公平交易。”我诉诸他的高贵动机。“首先，”我说，“我希望你明白，我也觉得这件事处理不当。我们公司的一名代表曾为你带来了不便，使你觉得不快和恼怒。对于这件事，我很抱歉，身为公司的一名代表，我特别在此郑重向你道歉。我在这儿坐这么久，也听了你的诉说，使我不禁对你的公正和耐心留下深刻印象。现在，由于你既公正又有耐心，我想请求你为我做件事。这件事你可以做得比其他任何人更好。这儿有一张你的帐单；我知道，如果我请求你对这张帐单作一番估价，这对我来说，是最安全了，如果你是我们公司的董事长，你也会客观地做。我让你全权决定。你说多少，就算你多少。”
　　他是否评价了那些帐单？他当然那么做了，而且慷慨得很。那些帐单分别从一百五十美元到四百美元不等——那些顾客是否都付出了最高额？不错。其中有一个对某项有问题的项目坚决不付一分钱；但其他五个人全都付出最高额！最妙的还在后头呢——在以后两年之内，这六位顾客都向我们订购了新车。
　　“经验告诉我，”托马斯先生说，“在尚未得到顾客的确实资料之前，最妥当的方法，就是假设他是诚心、诚实、正直的，一旦使他相信他是对的，他就会心甘情愿而且急于把欠款付清。以另一种可能更清楚的说法来说，人们都很诚实，并且希望推卸他们的责任。这项规则的例外很少，而且我深信，那些性喜诈骗的人，在大部分案例里，反而会有更有利的反应，只要你能使他觉得你认为他诚实、正直和公正。”
　　因此，卡耐基提醒大家如果你希望人们接受你的思考方式，不要忘了你应当做到这一点：“诉诸于高贵的动机。”
　　一位陌生的顾客从街上走进美国花旗银行，请求一位职员为他换一张崭新的100美元钞票，说是准备那天下午作为奖品用。那位职员愉快地答应了。他花了十分钟，打了两次电话，最后找到了一张这样的钞票，还把它放进一个小盒子里，并递上一张名片，上面写着：“谢谢您想到了我们银行。”
　　没有想到，那位顾客很快又回来了。原来这一次他是要在这家银行开一个帐户。在以后几个月中，他所工作的那个大法律事务所在花旗银行存入25万美元。
　　美国管理学家汤姆·彼得还讲过这样一个故事：他的一位朋友的大众牌汽车总是发出奇怪的响声，这位朋友便把汽车拉到当地的壳牌公司加油站去修理。几个小时后，修理工打来电话：“你知道吗？这个零件还在保修期之内呢！我给本地的大众汽车经销商打了电话，现在他正等着给你免费修车呢！”从那以后，这位修理工赢得了车主所有朋友的修理活。
　　这些朋友还到那儿去加油，至少每加仑多付十美分。并且还到处替这位修理工宣传。
　　1993年11月上旬，浙江省台州地区举行北京——台州科技成果交易会。会上，椒江市东港企业公司总经理王云友出语惊人：“资助教育是一本万利的事！”
　　1992年开始，农民企业家王云友在北大、清华、科大、浙大、南开大学设立“东港助学奖学金”，资助320名化学、化工系博士生每人每月100元生活费，此举在社会上特别是在教育界和企业界引起强烈反响。
　　王云友资助教育并没有想得到“一本万利”，他的眼光只是出于对博士生的同情和“为国分忧”的赤诚。但他没想到，每年35万元投下去，得到的却是几十倍的报偿。受助的博士硕士们受东港“滴水之恩”，很快就开始“涌泉相报”。他们纷纷在寒暑假到椒江为东港公司解决技术难题，开发新产品。
　　中国科大博士生何伟东、刘勇在考察该公司下属一个工厂时发现，该厂生产的对硝基苯乙酮成品颗粒大小不一，遂带回学校作红外光谱和核磁氢谱分析，利用差热扫描量热计测定熔点，提出了解决办法。从而使产品收得率从27％提高到37％，仅此一项该公司一年就可增收400万元。
　　“东港助学金”设立后，北大、清华等5所大学先后有56位教授、50位博士生来东港帮助工作。到目前为止，五校师生共为东港提供了80多种新产品和技术。这5所名牌大学已成为这个乡办企业的人才库和智力源。东港这项被称为“跨世纪感情投资”的工程近期已收到奇效，该公司1991年总产值

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